投诉人：章蕙
2012-05-31 11:30:22
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投诉主题：清远市为什么老停水，还让不让人活了？ |
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严重投诉清远自来水公司经常停水，想啥时候停就什么时候停？是不是很霸王条款？而且经常停水都没看过停水通知书，处理事情慢死了，试过等了一天全市停水，5差不多每个月停几次，还停十几二十个钟，还让不让人活？政府根本无法解决，不能因为修路影响居民的生活，不能因为你自来水公司水管的陈旧而不顾市民的用水，这个5月19日和31日已经不声不响就停水，希望有关协会真的能解决清远经常无故全市大范围停水问题，百姓安啥居，连水都没，不渴死吖？起码的服务都做不到，而且清远自来水公司本身就是管理很混乱，服务态度极差！望水协会帮忙解决居民经常停水问题，去年至现在，每个月都停水，你说谁没意见，找自来水公司投诉，还很霸道~~
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以下为处理回复：
请清远市水司研处，并把处理结果回复我处。
【回复人：招毅，回复时间：2012-6-7】
已函达清远市自来水有限责任公司。
【回复人：林桂全，回复时间：2012-6-7】
贵协会6月7日转来标题为“清远市为什么老停水，还让不让人活了”（反馈单编号：G00128、转发处理函编号：D00030）的投诉收悉。对其投诉清远自来水公司经常停水，从而严重影响居民的生活，并反映服务态度差等的用水问题，我司非常重视并立即由专人电话联系投诉人章女士作进一步了解情况。现将有关情况回复如下：
一、关于一个月内先后停水两次的问题
2012年5月18日17时，位于新城人民路鲜味馆门前的一条DN1000供水主干管被人民路市政排水渠现场施工损坏变形而再次突发爆管（于2012年4月28日凌晨2点因同一施工行为不慎已突发爆管过）。
2012年5月31日10时30分，位于旧城上廓街北江金廓一带的一条DN800供水主干管被附近市政排水管道现场施工损坏变形而突发爆管。
上述两次爆漏均为施工单位野蛮施工造成，接报后我司马上启动供水主管道爆漏抢修应急分预案，抢修队在10分钟内到达现场展开抢修工作。由于是供水主干管，我司均采取了紧急停水抢修措施，致使主要受影响区域停水及其他区域降压供水，我司立即通过新闻媒体向广大用水户发布停水通知。由于两次均事发突然，大部用户均已来不及储水，因此造成用户意见大也投诉多。经过我司抢修队的连夜奋战，5月18日21时开始停水的于次日早上7时抢修完毕恢复供水，5月31日11时开始停水的于次日早上7时抢修完毕恢复供水。
二、关于发布停水信息及计划停水时间、抢修安排的问题
一直以来，我司都严格按照公司社会服务承诺要求，做好停水信息发布和计划停水安排等工作。具体是：
1、计划停水。对有计划的停水（如因计划停电、正常管道维修等需停水）都提前24小时将停水原因、停水时间及恢复供水时间通过电视、广播通知用户，同时在大型小区张贴停水通知，并对重点用户进行电话通知，尽可能去通知用户做好储水准备。
2、突发停水。对无计划的停水（如因管道突发性爆漏等意料不到的事故所造成的）都采取边抢修边通过电视、广播的方式通知用户，对重点用户进行电话通知，同时在我司客服热线录音并提供人工服务。至于突发的停水抢修，由于已实施停水，再通知用户做好储水准备的意义不大，受影响的用户可通过拨打我司的服务热线电话3388000了解停水及恢复供水的相关信息。
3、计划停水时间及抢修安排。对有计划的停水，如旧管网改造、接驳水管等都尽可能地安排在深夜进行。同时公司的抢修队伍也24小时随时备勤，出现抢修情况时能即时到位，缩短抢修停水时间，尽量减少对用户生产、生活用水的影响。
另外，针对用户投诉停水通知不够及时或者没留意到有停水通知等增加的情况，我司已有计划扩大停水信息发布渠道，如在原有发布渠道上增加政府门户网站、微博、论坛等发布停水信息，同时目前已与清远移动公司签订合作意向书，实施后用户可在清远移动公司订制水费、欠费、停水等方面的供水信息，出现情况时可及时、准确地发送至用户的手机上。
三、关于章女士反映我司的管理混乱、服务态度问题
根据电话联系投诉人章女士了解的情况，经我司调查核实，从我司的一线员工到有关的管理人员在管理水平、服务态度、抢修快速反应能力等方面确实存在不足，特别是员工服务态度、接线人员语言解释方面。针对这些情况，目前我司管理层已非常重视并已下定决心加强内部管理，严谨工作作风，切实提高服务质量和服务水平。近期，我司已对有关的人员进行了批评教育，集中学习和培训，同时还专门组织召开了用户投诉专题会议。另外，我司已计划充分利用今年供水行业开展行风评议活动的机会，在公司内部开展服务质量的民主评议活动，并加强对员工服务质量方面的培训，统一思想，提高认识，不断提升对用户的服务水平。同时，要求公司的企业管理部进一步加大对各部门日常管理工作的监督检查力度和考核力度。
通过对章女士的回访，得悉其对我司本次的工作态度及处理方法表示满意，同时也提出了一些宝贵的意见和建议，我司在此表示非常感谢。
四、相关工作整改措施
据统计，自去年8月以来我司供水主干管突发爆漏事件时有发生，其中4宗被施工单位损坏而爆漏，4宗为自然爆漏（详见附件），供水形势相当严峻。针对供水主干管被施工单位损坏而突发爆漏事件频繁发生的情况，我司目前已进一步加强了对供水主干管的巡查，特别是附近有大型工程施工的管网，已责令相关部门务必指定专人负责跟进，现场监督，确保管网运行安全。同时，针对市政施工对周边主干供水管造成严重的安全隐患，我司已建议市政主管部门加强对施工单位的监督，并要求市政施工单位对受施工影响的供水管道做好防护工作，消除安全隐患。
此外，对经常发生爆漏的人民二路DN800供水主干管，我司已投入400多万元实施了静福南路与半环东路DN800管工程，今后人民二路DN800管必要时可关闭而不影响用户的正常用水。
此复。
【回复人：清远市自来水有限责任公司，回复时间：2012-6-12】
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